O que você vai encontrar
01
Customer Service hoje
Entenda o cenário atual
05
Customer Service e AI: então chegou a hora?
Os cenários da adoção de AI no mercado.
02
O papel do Customer Service no mindset de crescimento
Atendimento, Vendas e Produto trabalhando juntos.
06
Inteligência Artificial aplicada ao Customer Service no Brasil
NLP e os principais desafios de implementação
03
O papel do atendimento em Customer Experience
Como um bom Customer Service ajuda a construir grandes experiências.
07
Alana AI
Entregando qualidade, flexibilidade e volume esperados.
04
Customer Service e Automação
Como a automação pode ajudar no atendimento ao cliente.
Leia um capítulo
Capítulo 04
Customer Service e Automação
Desde o início do ano passado, com a chegada súbita da pandemia Covid-19, atravessamos o período de maior volatilidade e incerteza que pudemos experienciar. Nesse contexto, para os negócios, a automação tem sido a melhor forma de se adaptar às mudanças repentinas, trazendo a capacidade de responder com velocidade às demandas de um cenário mercadológico dinâmico e sujeito a oscilações imprevisíveis.
As empresas que já investiam em bons modelos de automação conseguiram se reorganizar mais rapidamente e muito melhor nessa nova realidade, sem gerar gargalos, perder oportunidades por falta de recursos alocados ou ter que fazer grandes investimentos para acomodar alterações constantes no volume de suas operações.
Atentas a isso, companhias de todos os segmentos que estão buscando trabalhar de maneira mais eficiente, atendendo melhor a seus clientes e, idealmente, economizando dinheiro no processo, têm seguido pelo mesmo caminho.
O que é a automação?
O processo de automação consiste na utilização de soluções tecnológicas com o objetivo de automatizar processos e atividades que reduzam a necessidade de intervenção humana em atividades manuais e repetitivas. Em Customer Service, o seu foco é na otimização de processos que podem ser executados sem a necessidade de um agente de atendimento, facilitando a vida do cliente, dando mais autonomia e agilidade para que ele encontre as informações que precisa, e representando ganhos significativos para as equipes, que tornam-se mais produtivas dedicando-se em atividades de impacto maior.
Por que a automação é tão importante em Customer Service?
A automação no Serviço ao Cliente, antes mesmo da pandemia, já era uma tendência e um diferencial competitivo para as empresas, melhorando seus resultados sobre satisfação e fidelização de consumidores, vendas e performance das equipes dos contact centers.
Hoje, em termos de sobrevivência e sucesso da área de Customer Service, a automação representa uma alocação de recursos crucial e a escalabilidade que os negócios precisam para conseguir reduzir ou ampliar a sua operação sem maiores custos, a qualquer tempo. Além disso, tornando possível uma percepção analítica dos dados em tempo real, conseguindo registrá-los, organizá-los e disponibilizá-los para as equipes mesmo diante de uma quantidade super elevada de informações.
